お客さんから職場へのクレームが続いて凹んでいませんか？
近年は、直接店へクレームを言わずに「SNSで店名を晒して文句を言う」というお客も多く、これをされてしまうと本当に落ち込みますよね。
特にアラサーともなると、職場やビジネスなどでの責任も増えますから、こうしたクレームに対応するためのスキルをしっかり身に付けておく必要があります。
そこで今回は、お客からのクレームが来たときの「３つの心構え」についてご紹介していきます。
１．氷山の一角
お客さんからのクレームが来たときに最も重要な考え方は…
「このクレームは、『氷山の一角』である」という発想です。
「実際の姿はその何倍も大きいけれど、目に見えている部分はほんの一部」ということを表すときに「氷山の一角」という言葉を使いますよね。
つまり、今回のクレームが「氷山の一角である」とは…
「本当は『クレームを言いたい』と考えていた人は何十人もいたが、誰も口には出さず、そのうちの一人が今回クレームをつけてきた」という考え方です。
例えばあなたが働いているお店で、「店員の態度が悪い！」というクレームがSNS上に投稿されたとします。
こういうとき、ついつい、「なんて悪質な客なんだ…」と、落ち込んでしまいがちなんですが、こういうときは「氷山の一角だ」と考えるようにしましょう。
つまり、「店員の態度が悪い！」と考えている人は、「他にも大勢いる」可能性がある！？ ってことです。
「100人の客がその店員の態度を不愉快だと感じていて、そのうちの1人がSNSに投稿した…」
これがつまり、「氷山の一角」ってことです。
このように考えれば、また今後も、この人以外の客から同様のクレームが来る可能性は十分ありますよね。
つまり今後は、その店員に厳重注意をするなどして、クレームの再発を防止しなければならない、ってことになります。
２．わざわざ教えてくれた
クレームが来た時、もう一つ重要な考え方は、「そのお客さんがわざわざ教えてくれた」ということです。
上記の例で言えば、あなたのお店の従業員の態度をSNS上で批判した、という客です。
もしかしたら、ほかのお客さんは、その店員の態度を「不愉快だ」と思っていたとしても…
「口に出して言うのも面倒だし、まあいいか…」と考えて、クレームに至らなかっただけかもしれないんです。
そのように考えれば、クレームを言ってきたお客さんは「わざわざ声に出して言ってくれた人」ってことになりますから、「落ち込む」よりもむしろ、「感謝の思い」がこみ上げてきませんか？
そして、もしもそれによって従業員の態度が良くなって、お客さんが満足してくれれば、結果的に全員が得をするわけです。
「タチの悪いクレーマーだ」と思ってはいけない
テレビやネットの記事などでは、よく「モンスタークレーマー」というのが取り上げられていますよね。
店側は何も悪くないのに、一方的にクレームだけをつける… というタイプの客です。もちろん、世の中にはそういう悪質な客がいるのも事実です。
でも、だからといって、クレームが来るたびに「災難だ… また、悪質なお客さんか…」なんて考えるべきではありません。
前項でご紹介したとおり、「何十人もの人が不満に思っていることを、1人の人がわざわざ代弁して言ってくれた」と考えるべきなんです。
こうした姿勢が、お店の改善・発展につながります。
それに、テレビなどで取り上げられるモンスタークレーマーは、あくまでも「極端な例」に過ぎません。
それなのに、クレームを言ってきてくれた人を「モンスタークレーマーだ！」と言って遠ざけてしまっては、せっかくの改善のチャンスを失ってしまうことになります。
「モンスタークレーマーだ！」と頭ごなしに決め付けるのではなく…
クレームの内容をよく吟味して、改善できるところがあればは改善する、という前向きな姿勢で取り組むようにしましょう！
３．良いお客さんである
基本的に、クレームを言ってきてくれるタイプの人というのは、お店や職場にとっては「良いお客さん」です。
あなたのお店を気に入ってくれている「良いお客さん」だからこそ、その期待が裏切られたときに「クレーム」という行為につながるわけです。
もしも、あなたのお店に何の興味もない客であれば、初めから「クレームを言おう」なんて思いもしません。
あなたのお店が大好きだから、クレームが言いたくなるんです。
でも、中にはお店のことが大嫌いで、ただクレームをつけるためだけにクレームを言う… というタイプの人だってもちろんいます。
そういう人は、紛れもなく「モンスタークレーマー」ですから、相手せずにスルーしておけばそれで済みます。
本当は言いたくない
それに、「モンスタークレーマー」以外の普通のお客さんであれば…
クレームなんて本当は言いたくはないものです。
あなたのお店が好きで、お店のサービスにある程度満足できていたら、わざわざ面倒な思いをしてまで、「クレームを言おう！」なんて普通は思いません。
でも、そのお客さんは、「いいにくい・面倒くさい」というリスクを振り切ってまでクレームをしてきてくれた…
このように考えれば、やっぱり「本当は良いお客さんだ」って思いませんか？
改善できればあなたが得をする
それに、「クレームが来る」ということは、やはりあなたのお店に「クレームを言われる」ような要素や原因がある、ということです。
ですので、クレームを言われたときは、お店の問題点を総ざらいしてみましょう。
たとえば、お客さんから「お店の料理が美味しくない」といわれたなら、「本当に美味しくないのだろうか？」と反省する姿勢も必要です。
それで本当に「問題がない」と言えるなら放置しても構いませんが、もしもお客のクレーム通りお店側に問題があるなら…
その問題を改善できれば、一番得をするのはあなたです。
あなた自身のスキルアップになると捉えて、クレームの内容を真摯に受け止めてみてはいかがでしょうか。
まとめ
いかがでしたか。今回は、客からクレームが来たときの心構えとして、
１．
「今回のクレームは氷山の一角で、他にもクレームを言いたかった人は大勢いるはず」と考える。
２．
「本当は言いにくいことなのに、大勢の客を代表して、その人がわざわざ教えてくれた」と考える。
３．
クレームを言ってくれた客は「良いお客さんである」と考える。あなたの店に無関心なら、そもそもクレームを言おうとも思わない。
以上３つのポイントについてご紹介してきました。
「モンスタークレーマー」が、まるで社会問題のように言われていたのは21世紀はじめの頃です。
もちろん、「善良なクレーマーか、モンスタークレーマーか」という見極めは必要ですが、今ではむしろ「止むに止まれぬ思いでクレームを言う」という人も増えてきているんです。
クレーム対応は、「あなたの仕事のスキルを上達させてくれる良い機会」と捉えて、誠実に真摯に対応するようにしましょう！
